Decreto-Lei n.º 9/2020 - Diário da República n.º 49/2020, Série I de 2020-03-10



O livro de reclamações é um instrumento de política pública de defesa do consumidor. Na sua génese está a necessidade de materializar os direitos dos consumidores, tornando visível a sua manifestação na esfera pública.

 

O livro de reclamações é unanimemente aceite pela sociedade portuguesa e são claros os benefícios que advêm da sua utilização, tais como um melhor conhecimento do funcionamento do mercado, a identificação de problemas nas relações de consumo bem como a integração dos interesses dos consumidores no modelo de comportamento das empresas.

 

O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que altera o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, tornou obrigatória a disponibilização, pelos operadores económicos, do livro de reclamações em formato eletrónico, expressando a inevitável transição, também neste domínio, da realidade física para a digital. Pretendeu-se não só uma adequação à contemporaneidade, mas também desmaterializar, facilitar e desburocratizar o exercício do direito de queixa, bem como possibilitar o tratamento mais célere das reclamações pelos operadores económicos e pelas entidades reguladoras e de controlo de mercado.

(...)